communicatie Tekst Tony Jacobs D e winkel is pas nog gerestyled, vertelt verkoopadviseur Kay Geurtse van Rei- markt, als we plaatsnemen aan een tafel gemaakt van een zonnepaneel. "Zo doet- ie niets. Maar als je het paneel op een dak leg t, maakt hij gewoon stroom", verzekert Geurtse. De winkel was toe aan een nieuwe look, omdat de oude misschien nog wat onpersoonlijk aandeed. Daarom werd het kantoortapijt ver vangen door een parketvloer en kreeg de winkel een andere indeling. "Zo zijn we altijd bezig met de er varing van de klant", zeg t Geurtse. "Hoe kunnen we de win- keler varing vergroten?" De winkel zit in een kantoorpand in het centrum van Enschede. Een kleine ruimte waar twee open kasten (de schappen) centraal staan: één voor de huur- der en één voor de woningeigenaar. Op de planken staan af fi ches, en onderaan keurige roze pakketjes: de producten. Op de rug lees je wat je pakt: vloerisolatie, verschillende voordeuren, dubbele beglazing, en ga zo maar door. Dit is het concept van Reimarkt in een notendop: een winkel waar klanten duur- zaamheid kopen zoals producten in de super- markt. Argwaan Architectenbureau K AW ontwikkelde het initi- atief in 2013, eerst voor Bergen op Zoom en later voor Enschede. De grootste stad van Overijssel, bijna 160.000 inwoners, worstelde samen met de corporaties met de vraag: hoe kunnen we de woning voorraad (40.000 woningen, waar van de helf t corporatiewonin- gen) zo snel mogelijk verduurzamen? Een las- tige opgave, weet duurzaamheidsadviseur Peter Sinnema bij de Enschedese corporatie Domijn, omdat de klant zich maar moeilijk laat verleiden tot verduurzaming. "De corporatie wordt, en met name in het verleden, nogal eens met arg waan benaderd. Dat komt omdat corporaties vaak denken voor de klant", meent hij. "Dat wilden we niet meer. We wil- den de huurder zelf de verduurzaming laten doen." Dit vergde een grote omslag binnen de Supermarkt voor verduurzamen woningen organisatie: "Wij zijn een jaar of zeven gele- den met de cultuuromslag gestart door con- tracten op een resultaat- en prestatiegerichte wijze weg te zetten in de markt. De kennis wordt nu uit de markt gehaald. Als corporatie word je de regisseur", leg t Sinnema uit. Vol- gens hem kan dit alleen als je als corporatie durf t los te laten en uitgaat van vertrouwen. Maar zo'n kanteling gaat niet vanzelf. "Het zijn continu kleine stapjes, waar tevredenheid en fi nancieel resultaat meetellen. Maar nog belangrijker is het vertrouwen dat je aan de collega's moet geven." Want, stelt Sinnema, de manier van werken gaat veranderen, waar- bij kritische prestatie indicatoren worden vastgesteld en beoordeeld. Het dagelijks toe- zicht wijzig t in het periodiek beoordelen van de uitgevoerde werk zaamheden. Een grote omslag, maar wel een die hard nodig was voor de verduurzaming: "Want vanuit de project- matige aanpak kregen wij voor de energeti- sche verbeteringen maar tien tot twaalf pro- cent van de bewoners mee. De 70 procent, de Hoe krijg je de particuliere woningeigenaar aan het verduurzamen? Gemeente Enschede en woningcorporaties Domijn en de Woonplaats besloten deze vraag bij de markt neer te leggen. Er ontstonden verschil- lende initiatieven, maar het winnende concept kwam van KAW: een renova- tiewinkel waar men duurzaamheid in pakketten koopt. "We hebben altijd gezegd dat we de corporatiewoningen willen gebruiken als motor voor de particuliere markt", vertelt Kay Geurtse van Reimarkt. Ruim vier jaar na de opening van de eerste winkel lijkt het concept aan te slaan. 4 Energie + nr 3 september 2018 3-EnergiePlus_Wat wil de bewoner.indd 4 17-09-18 12:35 grens om het complexmatig uit te voeren, werd nooit gehaald." Maar, zeg t Sinnema, als de weigeraars hadden gezien wat de corpora- tie gedaan heef t bij de bewoners die wel voor d e verbeteringen kozen, kregen sommigen 'spijt': "De resultaten van de groep bewoners die wel gekozen hadden voor de energetische verbeteringen werkte als een olievlek. Deze bewoners werden juist de ambassadeurs voor de verduurzaming. Echter kregen de 'spijtop - tanten' geen gehoor meer bij de corporatie o m dat het project dan al was afgelopen." Marktconsultatie Er moesten andere oplossingen gezocht wor - den, naast de projectmatige aanpak. "De g e meente en corporaties besloten daarom een marktconsultatie uit te schrijven", vertelt Sinnema. Er meldden zich verschillende initia - tieven, en na een selectieproces kwam het ini - tiatief van K AW als winnaar uit de bus: Rei - markt, een consortium van onder meer m a kelaar Ten Hag, Trebbe Bouw, Nijhuis Bouw en ontwikkelaar KUUB. "Reimarkt sloot goed aan bij de vraag van de gemeente: de klantbenadering, de opdrachtverstrekking", vertelt Sinnema, een van de juryleden des - tijds. "Daarnaast is de verduurzaming een b e etje een cowboymarkt", zeg t Geurtse. "Maar wij proberen het op een eerlijke manier te doen. Dat betekent dat we ook niet bang zijn om een keer een 'nee' te verkopen, als een woning ergens niet geschikt voor is." De winkel werd in 2014 geopend door de toenma - lige minister van Wonen en Rijksdienst, Stef B l ok. Ruim vier jaar later heef t het bedrijf ves - tigingen in Delf t, Zoetermeer, Groningen, H o ogeveen en Den Bosch, en renoveren ze alleen al in de gemeente Enschede zo'n 500 tot 600 corporatiewoningen per jaar. Een suc - ces dat Geurtse vooral wijt aan de klantge - richte aanpak: je moet niet kijken naar wat de w o ning nodig heef t, zeg t hij, maar naar wat de klant wil. En dat is niet alleen maar geld besparen: "Die gedachte is een valkuil", zeg t Geurtse. "We denken altijd dat de besparing hoger moet zijn dan de huur verhoging. Maar ik heb gemerkt dat klanten niet alleen maar geïnteresseerd zijn in besparingen. Sommi - gen willen bijvoorbeeld iets doen aan de tocht i n h uis, of willen oprecht wat voor het milieu betekenen." Volgens Geurtse moet je dus oppassen dat je in het gesprek met de klant niet gaat sturen op besparen. "Vraag jezelf in plaats daar van af waarom de klant bij je is gekomen. Wat is het probleem?" zeg t hij. "Daar hebben we onszelf echt in ontwikkeld. In het begin was het namelijk wel anders: de aanvraag werd gelijk doorgezet naar de aan - nemer, de hele woning werd ver volgens met e e n hoop bombarie gemeten, en wij kwamen daarna dan met een advies wat het beste was voor de woning. Dat werkte niet. Je moet de klant echt een pakket geven dat past bij de behoef te. Dat is de echte omslag geweest, waarna we die hoge aantallen haalden." Je biedt comfort "De klant vult de vraag anders in dan experts die het doen vanuit de vastgoedgedachte", vult Sinnema aan. "Dat is wel een groeiproces geweest. Je biedt de klant geen dakisolatie, maar een stukje comfort." Het kan dan best zo zijn dat de huurder niet gelijk kiest wat het beste is voor de woning. Maar dat is geen pro - bleem, volgens Sinnema. "Het is ons niet om h e t label te doen. Dat is maar een uitkomst van een ingreep. Het gaat ons om goed woningbezit. Dat heb je namelijk nodig om in 2050 CO?-neutraal te zijn", leg t hij uit. "Ons vastgoed verbetert door wat de bewoner aan verbetering kiest. Wat deze ook kiest. We stu - ren niet aan op een bepaald product." Dat n e emt niet weg dat er wel bepaalde eisen aan de verbeteringen zijn, stelt Sinnema. "Het moet kwalitatief goed zijn, lang meegaan en weinig onderhoud kosten. Hoe lager de beheerkosten, hoe meer geld we overhouden voor andere zaken. Daarnaast moet de verbe - tering ook no regret zijn." Dat houdt in dat de m a atregelen stapelbaar zijn, leg t Geurtse uit. "Je moet voorkomen dat je de aanpassingen later weer moet af breken voor andere." Voor de rest is de huurder vrij om te kiezen. Sin - nema: "Maar daar staat wel een huur verho - ging tegenover. Dat wordt geaccepteerd, o m dat de klant weet wat hij krijg t." Verhuizing Huurder Daniëlle de Vries heef t het druk, maar gelukkig zit de verhuizing er bijna op. De 35-jarige Enschedese met Friese roots, ver - Foto Reimarkt nr 3 september 2018 Energie + 5 3-EnergiePlus_Wat wil de bewoner.indd 5 17-09-18 12:35 huist van een bovenwoning in de wijk De Bothoven, naar de woning eronder. "Alles gelijkvloers én met een tuin", vertelt ze enthousiast. Een tijd geleden had ze haar oude woning door Reimarkt laten verduurza- men en daar was ze zo tevreden over dat ze h e t bedrijf gelijk belde toen ze wist dat ze ging verhuizen: ook daar wilde ze nieuwe dubbele beglazing (de oude ramen stamden uit '82) en een nieuwe voordeur. "De deur was flinterdun en het raampje dat erin zat, tikte je er zo uit", zegt ze. "Allemaal erg inbraakgevoelig. Dat voelt niet goed." De Vries raakte in contact met de winkel toen Reimarkt een presentatie hield in het buurthuis waar De Vries werkt als vrijwilliger. Ze nodigde hen gelijk bij haar thuis uit: "Laten we dan maar eens kijken wat er beter kan", vertelt De Vries. "Ik ben wel het type dat alles wat binnen de mogelijkheden lig t graag wil doen." Dubbele beglazing was het advies: "Het was vaak koud in huis, de ramen waren snel beslagen en ze lieten veel geluid door. Dat was daarna verholpen", her - innert De Vries zich. Het mes sneed aan twee ka nten: "Het scheelt op de energierekening en het geef t een stukje extra comfort." Nu ze in haar nieuwe woning zit, merkt ze het ver - schil. Het is er kouder en tocht er meer. "Dat h e b je met die huizen uit de jaren 80", zeg t ze. De Vries is daarom blij dat ze het bedrijf gevraagd heef t zo snel mogelijk langs te komen. "Ik gaf aan wanneer ik de sleutel kreeg en wat ik wilde hebben en nu zit er maar een weekje tussen het verhuizen en de reno - vatie", zeg t ze blij. "Het was vooral een kwes - tie van inmeten." Dat er tegenover de verbete - ringen een huur verhoging staat, vindt De Vr i es niet zo'n probleem. "Ik bespaar op mijn energierekening en ik zit er warm en tocht vrij bij", zeg t ze. "Maar aan de andere kant vind ik het ook de verantwoordelijkheid van de cor - poratie. De woningbouw moet de huizen g e woon energiezuinig opleveren. Maar ik heb het er wel voor over." Nu is het ongeveer nog een week ploeteren en dan zit het erop. Dan staan alle spullen op hun plek en zijn de ramen ver vangen. "Ik tel de dagen af hoor", lacht ze. "Dan wordt het huis weer wat war - mer en geef t het een veiliger gevoel. Dan is h e t af." Particuliere woningen Op dit moment zijn de twee grootste klanten van Reimarkt de Enschedese corporaties Domijn en De Woonplaats. "Dat is nog steeds onze core business", zeg t Geurtse, maar naast die 20.000 corporatiewoningen, zijn er ook nog 20.000 particuliere woningen te renoveren. Geurtse hoopt dat de renovatie van het corporatiebestand de particuliere eigenaar over de streep trekt: "We hebben altijd gezegd dat we de corporatiewoningen willen gebruiken als motor voor de particu - liere markt. Dat loopt als een geoliede m a chine. Wat we nu gedaan hebben is de par - ticuliere woningeigenaar aanschrijven met de b o odschap: jullie kunnen meelif ten op dit concept." Sinnema: "De basis van de produc - ten die ontwikkeld zijn, lig t inderdaad bij de w o ningcorporatie. Maar zoveel verschillende woning types kent Nederland niet dus vrijwel alles is ook geschikt voor de particuliere woning. Die producten hoef je maar één keer te ontwikkelen." De stroom particulieren die hun weg naar de winkel vinden, komt nu lang - zaam op gang, merkt Geurtse. Op dit moment r e noveert het bedrijf zo'n 15 tot 30 koopwo - ningen per maand. Dit is vooral te danken aan d e e nergiebespaarlening die in juni 2016 in Overijssel beschikbaar kwam. "Het concept was er wel, maar het financieringsmodel nog niet", zeg t Sinnema over de tijd vóór 2016. "Nu zie je dat de particulier bezig is met een inhaalslag." Toch zijn er ook eigenaren die nog terughoudend zijn. Volgens Geurtse heef t dat vooral te maken met het woord: lening. "Dat moeten we zien te voorkomen. Dat schrikt mensen toch af. We merken het ook in andere vestigingen. Ter wijl het eerder een stimule - ringsmaatregel is met interessante voorwaar - communicatie 6 Energie + nr 3 september 2018 3-EnergiePlus_Wat wil de bewoner.indd 6 17-09-18 12:35 section den, zoals boetevrij afl ossen." Een andere oorzaak van de toegenomen interesse van de particulier is volgens Geurtse de zichtbaar- heid in de wijk. Dat doet het bedrijf door mid- del van pop-up stores. Bijna elke maand wordt er een huurwoning gerenoveerd. Wan- neer het af is, wordt de buurt uitgenodigd een kijkje te nemen. "Tussen de huur woningen zitten ook particulieren die zo enthousiast gemaakt worden." Sinnema: "Daarnaast helpt de gemeente de particulier ook de weg naar de renovatiewinkel te vinden. Elke vraag, particulier of huur, wordt naar hier door ver- wezen. Je ziet heel goed dat die wisselwerking tussen de verschillende partijen zich vertaalt in resultaten." Samenwerking "Waar we ook grote stappen in hebben gemaakt, is het kunnen doen van een aanbod in een vrij korte tijd", zeg t Geurtse. Doordat de producten op maat gemaakt zijn voor de verschillende type woningen in Enschede, weet de adviseur gelijk wat de aanpassing kost en oplevert. "Als er nu een klant de win- kel binnenloopt en een adres noemt, weten wij om welk woning type het gaat, en welke producten daarop van toepassing zijn", ver- telt Geurtse. Maar daar moest aan de achter- kant nog wel het een en ander voor verande-ren. "Voorheen ging alles op een traditionele manier. De aannemer kwam een opname doen, en de bewoner kreeg dan een hele cal- culatie waar elk spijkertje op vermeld stond. Dat hebben we veranderd. We hebben bij- voorbeeld met de aannemer afspraken gemaakt over all-in-prijzen. Dat is niet alleen fi jn voor de klant, maar scheelt de aannemer ook een hoop werk." De verschillende partijen zitten eens per maand met elkaar aan tafel. Tijdens de bijeenkomsten worden praktische zaken besproken, maar ook er varingen en kennis uitgewisseld: "Zoals wat je moet doen als je asbest tegenkomt", zeg t Geurtse. Sin- nema: "Ze proberen elkaar echt beter te maken. Ze kunnen elkaar ook aanspreken op wat ze goed en niet goed vinden, met de boodschap dat het ook anders kan. Het beter maken van elke partij tot een groot geheel, dat is een hele grote winst." Kopiëren "Een mooi voorbeeld: de aannemer klaag t over het zaag tandef fect. Als we een pop-up hebben georganiseerd in een buurt die beheerd wordt door de ene aannemer, ziet deze daarna een piek in aanvragen. Daarna gaan we naar een andere buurt, en heef t de andere aannemer een piek. Hoe kun je er voor zorgen dat je een meer constante werkstroom krijg t?" vraag t Geurtse. "Daar hebben we ook met elkaar over gesproken. Wat je dan kan doen is dat de ene aannemer de andere inhuurt." Deze samenwerking is erg belang- rijk, volgens Geurtse en Sinnema, en daarom ook niet een-op-een te kopiëren naar een andere gemeente. "Reimarkt werkt met een consortium van aannemers. Die moet je in elke nieuwe regio zien te vinden. Daarnaast moet je ook de woningcorporaties zien te acti- veren", zeg t Geurtse. En dat kan soms lastig zijn: "De ene corporatie is de andere niet." Maar wat betref t het concept is Sinnema stel- lig overtuigd: dat past overal. "Zeker. Er zijn namelijk geen hele grote verschillen in het woningaanbod in Nederland", zegt hij. Jaren- dertigwoningen in Haarlem verschillen niet veel van die in Deventer. Geurtse geef t een voorbeeld: "Voor een corporatie in Den Bosch heb ik op afstand een aanbod gedaan voor een woning. Ik hoefde er niet heen, omdat het toevallig hetzelfde woning type was dat we hier dagelijks in Enschede tegenkomen." Sin- nema vult aan: "Al die bouwers, met alle res- pect voor de bouwsector, denken iedere keer opnieuw de woning te moeten uit vinden. Ter- wijl het allemaal repeteerbaar is. Dat is het hele eiereneten." Dit artikel verscheen eerder in de uitgave Ruimte+Wonen Dit artikel verscheen eerder in de uitgave Ruimte+Wonen Foto Reimarkt nr 3 september 2018 Energie + 7 3-EnergiePlus_Wat wil de bewoner.indd 7 17-09-18 12:35